TL;DR:
L’article traite des méthodes de recensement et d’analyse des processus pour l’automatisation. Il y a deux approches : la méthode « Top-Down », basée sur l’analyse de données et la méthode « Bottom-Up », axée sur l’humain. La méthode « Top-Down » est plus complexe, coûteuse et longue, mais offre des résultats détaillés sur l’utilisation des processus. La méthode « Bottom-Up » est plus rapide et moins coûteuse, en demandant directement aux employés quels processus les dérangent le plus. Le choix de la méthode dépend du contexte et des objectifs de l’entreprise.
Article complet:
Méthodologie de recensement et d’analyse des processus
On le sait, la RPA est quelque chose qui fonctionne ! Par contre, on sait également que pour que cela fonctionne, on a besoin de sélectionner les bons processus à automatiser ! Les fameux processus “propices” à l’automatisation, d’en je parle si souvent !
Alors, se pose la question, quelle méthode utiliser pour recenser et analyser ces processus ?
Et bien, vous vous en doutez, il y a deux écoles sur le sujet ! Une, plus technique, et l’autre, plus pragmatique.
La méthode “Top-Down”
Plus une entreprise est grande et verticale, plus on va se jeter sur cette méthode. Et cela pour de bonnes raisons, comme nous allons le voir.
Cette méthode est technique, analytique, factuelle et belle ! Sincèrement, une fois que c’est en place, on dirait de l’art ! Cependant la médaille a un revers: cette méthode est complexe, prend du temps et est coûteuse. C’est presque un projet en soi !
Cette méthode s’appuie sur l’analyse de données. C’est-à-dire qu’avec l’aide d’outils spécifiques, on cherche à analyser les traces que l’exécution des processus laisse dans les outils et dans notre système IT.
Cependant, pour que cela fonctionne, il doit être possible d’identifier et tracer chaque appel de manière sans équivoque à travers tous les systèmes concernés par les processus ! Cela demande souvent une adaptation des informations journalisées par les applications.
Ce graphique du “Process mining” illustre bien la simplicité de l’idée. Mais quand on y regarde de plus près, on se rend vite compte de la complexité de la démarche !
Tout d’abord, il faut récolter des données de tous les systèmes impliqués par les processus. On parle de “Data Mining”. Ensuite, il s’agit de transformer ces données afin de leur donner du sens. Et c’est exactement là que cela se gâte, car selon les données disponibles, cette étape tient de l’impossible !
Mais finalement, on utilise des outils de visualisation ! C’est là que le dur labeur paye !
Car soyons honnête, même si la démarche est difficile et coûteuse, le résultat du “Process mining” est beau et impressionnant ! Avec cette visualisation, il est possible de voir exactement comment les processus sont utilisés, où ils sont court-circuités, où ils sont repris en boucle, etc …
La prochaine difficulté est de donner du sens au résultat ! Il est nécessaire de découvrir la raison des déviations ! Et cela est parfois ardu !
Dans les grandes structures, on a tendance à préférer cette approche, car les utilisateurs des processus semblent loin et inaccessibles au contraire du système de qualité !
La méthode “Bottom-Up”
Cette méthode est basée sur l’humain. Si on cherche des processus qui consomment le temps de collaborateurs, qui sont fastidieux et répétitifs, alors un des moyens efficaces est de leur poser la question ! Car, bizarrement, les personnes qui font le travail savent très bien où elles perdent du temps et de l’efficacité ! Oui je sais que cela peut surprendre !
Par contre, voudront-ils le dire ? Cela est une autre question ! Car oui ce sont des humains, avec tout ce qui va avec. Notamment la peur de perdre leur emploi en faveur de robots ! Mais ces craintes se gèrent avec un accompagnement au changement par les RH ou un spécialiste. Souvent, ce n’est qu’une méfiance injustifiée et cela crée juste un peu de retenue d’information au début, mais avec la compréhension des avantages, les personnes ont tendance à s’ouvrir.
Donc on l’a compris, pour découvrir rapidement les processus qui embêtent le plus les collaborateurs, on leur pose la question. Cependant il faut faire cela de manière structurée afin que leurs informations soient pertinentes pour notre quête.
L’idéal pour cette démarche est de réunir par petit groupe les collaborateurs qui font le travail dans une salle de conférence puis de leur poser une série de questions afin d’affiner le résultat.
La question la plus importante est: “Quelles tâches sont les plus chiantes ?”. Oui je sais, c’est un peu direct, mais cela illustre très bien ce que l’on recherche et tout le monde comprend.
On inventorie leurs réponses sur un tableau tout en leur demandant combien de temps leur prend cette tâche, combien de fois ils l’exécuteront pour déterminer la fréquence et pour finir on leur demande combien de personnes travaillent sur ce processus. On a besoin de toutes ces informations pour déterminer le ROI des processus, c’est-à-dire leur retour sur investissement. C’est ce qui va principalement déterminer si un processus est propice à l’automatisation ou non selon un critère financier.
Personnellement je fais cet exercice sous forme d’atelier avec des Post-its et un tableau blanc ou un flipchart. Ceci me permet de facilement voir si les personnes font preuve de retenue, car ils ont des craintes ou s’ils partagent volontiers les informations, car ils ont compris la démarche.
Pour finir et pour conclure …
Quelle méthode utilisée ? C’est la question à 100 points ! Pour être directe avec vous, à moins que vous soyez dans un contexte particulier ou que vous avez des besoins spécifiques, la méthode “Bottom-Up” fournira des résultats bien plus rapidement et à moindre coût pour de l’automatisation !
Cependant, si votre objectif est l’analyse pure et fine des processus dans le but premier de comprendre leur utilisation et leur déviance, l’approche “Top-Down” saura mieux vous satisfaire !
Donc comme souvent cela dépend de votre contexte et de vos objectifs.